Avui compartiré amb vosaltres algunes reflexions de Rafel Gonzàlez de Vivential Value, una empresa especialitzada en l'estudi i millora dels serveis turístics. Segons Rafel Gonzàlez i basant-se en el darrer estudi sobre l'Índex de la reputació online del sector de la Restauració a Espanya, el sector continua sense aprofitar el potencial competitiu de l'opinió dels clients a Internet. Quins són, els principals problemes?
1. La invisibilitat. Ningú parla de mi.
2. La inestabilitat. No sempre es correspon l'opinió dels usuaris amb la meva identitat.
3. La insatisfacció. Què es diu, de mi. Pesa més la valoració positiva o la negativa?
I com gestionem tot aquesta informació sobre nosaltres? Doncs malament. En primer lloc, perquè en la majoria de les ocasions som invisibles. I la invisibilitat és la clau per no atraure ni un sol client. Vivential Value va fer al 2010 un estudi sobre les marques turístiques de Catalunya a la web 2.0. I el resultat, que us asseguro que no haurà canviat tant i tant, era que hi havia un important volum de contingut generat pels usuaris dins de fòrums de viatges (més de 30.000) i blogs (més d'11.000) amb una important concentració de converses sobre Barcelona (el 75% ) i la invisibilitat de moltes Marques Turístiques. És el cas de les Terres de l'Ebre (un escandalós 0,22 %).
Ser visible no significa tenir una pàgina web. Significa participar en la conversa. Si no estàs a l'aguait i no participes, pots perdre moltes oportunitats. Us posaré un exemple. Imagineu-vos dues parelles de Barcelona que volen visitar Tortosa i es pregunten (a la xarxa) si amb un dia n'hi ha prou, per conèixer la ciutat. Si els actors implicats no participen en la conversa, s'arrisquen a les experiències mantingudes pels usuaris.
Imaginem que la resposta de l'usuari sigui aquesta:
'Sí, i tant, els diumenges hi ha molts serveis tancats i amb un dia ben invertit pots veure la Catedral, el Castell de la Suda i passejar pel nucli antic (si teniu sort, trobareu els Reials Collegis oberts). Es pot fer tot caminant'.
Resultat: les dues parelles baixen en tren, per aprofitar bé el dia, es porten o es mengen un entrepà ràpid i no hi passen la nit.
Ara imaginem que intervenim en la conversa i oferim aquesta resposta:
'Tortosa té molts espais interessants a visitar, com la Catedral, el Parador, el Museu, el seu nucli antic i els Reials Collegis (una joia del Renaixement català), així com el Mercat Municipal, un edifici de Joan Torras i Guardiola, conegut com l'Eiffel Català. Els dissabtes hi bull l'ambient de mercat amb les parades de fruites i verdures, el peix i marisc del delta de l'Ebre i les tradicionals bacallaneries. Per cert, si arribeu fins a Tortosa, no us podeu perdre una visita al parc natural del delta de l'Ebre i gaudir d'un dels seus deliciosos arrossos i la caiguda del sol a la Punta del Fangar, ple de dunes i un bonic far solitari. Si us va més la muntanya, a menys de 30 minuts en cotxe hi teniu el Parc Natural dels Ports, amb gran quantitat de rutes per caminar i paratges sorprenents'.
Resultat: les dues parelles decideixen invertir-hi tot un cap de setmana i això significa que reservaran un parell de nits d'hotel, esmorzaran en cafeteries, menjaran en restaurants i faran consum local.
Per tant, defensar la reputació online d'una marca o territori és una responsabilitat compartida (hotels, restaurants, ajuntaments, oficines de turisme, parcs naturals, etc.). Hem de tenir molt clar com i en quines converses és important participar (localitzar on es parla no només de nosaltres sinó del territori), perquè si gestionem aquesta reputació a internet i participem i generem continguts podrem convertir les amenaces en oportunitats i aconseguir la visibilitat necessària i la corresponent resposta dels clients potencials.
